Comment augmenter la satisfaction de vos usagers

Celles qui se donnent les moyens de gérer au mieux les attentes de leurs usagers sont les mieux armées pour augmenter leur réactivité.

ADOPTER UNE APPROCHE AXÉE SUR L’USAGER

Selon un rapport Frost & Sullivan (novembre 2015), l’engagement des mairies avec leurs usagers est une préoccupation plus forte aujourd’hui que par le passé : elles étaient plus de 70 % à affirmer que la mutation numérique de leurs services était motivée principalement par l’engagement qu’elles peuvent prendre envers leurs citoyens. Elles cherchent à être perçues comme réactives, responsables, efficaces et modernes.

En effet, les administrés ayant des interactions en temps réel, satisfaisantes à leurs yeux, avec les services municipaux ont un regard plus positif. D’autre part, si leurs préoccupations sont bien prises en compte et leurs demandes traitées rapidement, ils seront davantage enclins à signaler des incidents (chaussées abîmées, dégradations et autres nuisances…).

DÉVELOPPER DES INTERACTIONS MULTICANALES

Où qu’ils soient, les usagers veulent communiquer en utilisant les canaux qui sont, au moment précis, les plus pratiques pour eux et qu’ils connaissent le mieux. Par exemple, la jeune génération aura tendance à privilégier les SMS et les réseaux sociaux, tandis que les générations plus âgées passeront un appel ou enverront un courrier. L’étude menée par Markess International (mars 2015) a démontré que le Web et le mobile seraient, d’ici 2017, les deux canaux privilégiés par les décideurs publics pour interagir avec leurs usagers, en priorité avant l’email, les réseaux sociaux, les guichets d’accueil physique ou le canal téléphonique.