La "nouvelle normalité" temporaire

Nous avons rapidement développé de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles routines. Beaucoup d'entre nous ont dû faire face à un problème supplémentaire de garde d'enfants, les écoles et les garderies étant fermées. Pourtant, le travail a continué, même si l'apparence et les sentiments étaient très différents. Les équipes se réunissaient virtuellement et travaillaient ensemble à distance. L'utilisation de facto des nouvelles capacités de travail qui constituaient la "colonne vertébrale numérique" de notre organisation a déclenché un changement culturel "par le bas".

La distanciation sociale est devenue un concept familier et le contact physique avec les clients devait être réduit au strict minimum. À Harvard, une équipe a étudié les effets de la crise du Corona sur l'expérience client. Ils ont fait appel à Tethr, une machine américaine d'IA et d'apprentissage automatique, qui a analysé plus d'un million d'appels au service clientèle de vingt entreprises de toutes sortes de secteurs.

La conclusion ? Les responsables de l'expérience client et du service client étaient sous pression : les temps d'attente augmentaient, les clients étaient anxieux et les conversations s'envenimaient. L'algorithme de Tethr a également mesuré le niveau d'effort de l'interaction : quelle a été la difficulté pour un client d'atteindre son objectif ? En deux semaines seulement, le nombre d'appels perçus comme "difficiles" a doublé, passant de 10 % à plus de 20 %. Outre l'augmentation des temps d'attente, la nature de la conversation avec le client a également changé et porte beaucoup plus sur les problèmes financiers.

Tethr a également analysé l'impact sur le comportement des clients et a découvert que ceux-ci devaient faire beaucoup plus d'efforts pour entrer en contact. Une occasion manquée, car les interactions intensives avec les clients débouchent beaucoup moins souvent sur une nouvelle vente.

Bien que cette dernière observation soit une réalité pour de nombreuses entreprises, je constate également qu'en raison de l'accélération de la numérisation, les clients ont de plus en plus de possibilités de communiquer avec les organisations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Des portails clients sont créés, souvent liés à des applications de service telles que le chat. Il est important de le développer du point de vue du client et de tenir compte de ses motivations.

Je constate souvent que les entreprises le font encore principalement de leur propre point de vue, dans le but premier de réduire les coûts. Ce n'est pas très malin si vous voulez construire une relation durable et significative avec votre client.

La pandémie nous a également obligés à chercher de nouveaux moyens de communiquer avec nos clients et à continuer à les soutenir et à les informer. Je vois des possibilités d'innovation ici. Nous devons numériser beaucoup plus de choses et trouver des solutions créatives pour que nos services restent optimaux. C'est aussi le moment idéal pour une "remise à zéro" et pour examiner si le modèle d'entreprise est toujours correct ou doit être ajusté.