Les travailleurs de première ligne ont le désir mais pas toujours les moyens de combler les clients et de générer des revenus

Beaucoup a été dit sur le déclin du service à la clientèle, mais il est particulièrement regrettable lorsque les employés en relation avec les clients veulent réellement répondre à leurs attentes mais ne le peuvent tout simplement pas.

Cela semble être le cas pour près de 9 sur 10 (89 %) collaborateurs de première ligne - par exemple, les employés de banque, les opérateurs de centres d'appels, les infirmières, les directeurs de banque et les gérants de magasins. Dans une nouvelle enquête, « Thought Leadership Paper  », commandée par Ricoh, et réalisée par Forrester Consulting, ces collaborateurs expliquent qu’il y a un écart entre l'expérience qu'ils peuvent offrir et l'expérience que le client attend.

« Nous avons intuitivement compris que le service à la clientèle insuffisant est souvent imputable à un flux de l'information de travail difficile. », a déclaré Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgique & Luxembourg. « Dans de nombreux cas, les collaborateurs de première ligne sont tout simplement trop occupés à essayer de trouver la bonne information et freinés par des systèmes obsolètes pour être en mesure de livrer une expérience personnalisée au client. Nous voulions étudier le problème, mesurer son ampleur, pour aider les organisations à mieux définir et à améliorer leurs stratégies de service à la clientèle. »

L’enquête a révélé que les collaborateurs de première ligne, qui constituent plus de la moitié de la main-d'œuvre, sont essentiels pour les entreprises qui luttent pour sortir de la récession. Malheureusement, les lacunes dans le processus de soutien documentaire entrainent des pertes de temps qui pourraient être consacré à la personnalisation des relations clients, une défaillance qui entraine des coûts importants pour les entreprises.

En fait, près d’un manager sur 4 (23 %) déclare que le support défaillant des documents de services est une entrave majeure, réduisant l’efficacité de l’organisation des collaborateurs de première ligne. Plus d’un manager sur 4 (26 %) cite les difficultés d’accès à l’information comme une limitation majeure.

D’après l’étude, les entreprises qui investissent dans la collaboration, la messagerie instantanée, les solutions mobiles et les environnements de travail flexibles rendent les collaborateurs de première ligne plus efficaces et plus disponibles pour fournir ce service personnalisé à la clientèle. Cela suppose que les entreprises soutiennent ces investissements avec les processus documentaires et les systèmes sous-jacents nécessaires pour maximiser ces types de technologies.

Mais aujourd'hui, de nombreux travailleurs passent trop de temps sur des tâches quotidiennes telles que la saisie de données ou à avoir des ennuis avec un large éventail d'activités, comme la recherche d’informations, la création de documents, l'édition, l'écriture, le traitement de l'information, la résolution d’exceptions complexes, et l’exploitation des solutions mobiles, selon l'étude. « En conséquence, ils ne sont pas activement engagés aux côtés de leurs clients », d’après l’enquête. « C’est en soutenant ces employés par l'amélioration de la gestion documentaire et l’amélioration des processus que les organisations se placeront dans une position concurrentielle et génératrice de revenus. »